服务行业没有实物的产品，在网络上表现出来更加抽象，用户最终还需要到线下来进行沟通咨询，或者享受服务以完成整个服务的流程。那么服务行业应该如何进行网络营销？

我先后从事过旅游行业和留学行业，结合自己的经历，总结一下的我一些想法。

1、线下服务过程
我这里所提的服务行业，指的是服务过程在线下的行业。通常来讲，一旦涉及到服务，都会发生在线下。这个服务的过程就是用户最终购买和享用的过程。用户在这个过程当中的体验如何，对于整个营销来讲起着决定性的作用。用户对于极端好的服务和极端恶劣的服务，都会主动向周围的朋友进行口碑传播；有了网络的渠道之后，用户更会通过网络奖他们的这种体验传播给更多不认识的网友。这个环节涉及到服务质量管理方面，我不懂，也不敢妄言。

2、顺畅的联系方式。
在享受线下的服务过程之前，用户需要和服务提供商进行沟通，这个联系方式可以是电话，可以是邮件，可以是在线留言或者IM等等；沟通的内容有着千差万别，可能遇到的每个用户都有个性化的问题，需要服务商有针对性地去解决。

从网络营销的角度，我们只谈联系方式。怎么样才是把联系方式做到极致？我认为在用户有那么一丝需求和想法与服务商联系的时候，在用户的手边就能够找到最方便最快捷最合适用户的沟通方式。比如我在旅游服务商的网站是行看到了一篇文章，我产生了一丝去旅游的想法。但是我花了两分钟时间都没找到怎么联系服务商，或者说我不方便电话，我想找到在线的联系方式，但是没找到，那我就会放弃了。

在用户有联系和沟通的欲望时，立刻就能找到各种联系方式。这种便捷的联系方式能够有效地把用户导入到购买的流程，大大提高转化率。我把联系方式比作一个开放式的API，不仅仅可以在官方网站本身使用，还可以调用到其他各个平台，各个网站。像一个漏斗一样，把宽广的用户流集中导向最终购买服务的流程。

3、testimonial
有个朋友说他去购买服务，都会看其他用户的评价，看用户的反馈。网站上用户的表扬，用户的好评，用户的赞扬能够大大改善和提高用户的转化率，让他们产生去联系的欲望。

服务商明白这个道理，越来越多的商家自己去编一些评价和反馈，放在自己的网站上。所导致的结果就是用户的识别能力越来越高，不会轻易相信一个曾经骗过他的商家。他们会去一些第三方的网站寻找用户的评论和反馈，他们会跟周围的朋友沟通，听取他们的意见。

所以，我提倡网络上的testimonial要真实，要有不影响用户隐私的所有信息。具体的评价时间，人物的姓名（可隐藏部分），联系方式（可隐藏部分）、最好还有人物的照片，有视频的话当然更好！总之就是尽一切可能让用户信服你是真诚的，是真的用心在为他们服务。付出一定会有回报。

4、信息的去中心化
服务行业的网站的咨询和信息，不像卖实物产品，通常都是为了服务本身而存在的，本身并不具有购买的价值。主要作用是引发用户的欲望。既然2提到的联系方式可以去不以官方网站为中心，那么作为这种服务性的信息，也可以采取去中心化的策略。

越来越多的企业在社会化媒体平台进行推广，企业网站的流量被分流到各个不同的平台。其实对于服务行业的企业来说不能算坏事，信息的去中心化传播有助于扩展自己的影响力，但是要注意结合联系方式，对用户有一个优秀的引导模型。这样才能更好地利用去中心化的策略产生更大的价值。

玩开心用的用户，不必非到服务商的官方网站，只要他有意向就可以直接到沟通的阶段；玩豆瓣的用户，也不必到官网查看活动信息，他可以直接通过豆瓣活动报名参加各种活动；各种垂直网站和论坛的用户，不必非得到官网来查看这个资讯和信息，只要他有意向，可以直接过度到沟通的阶段。

今天我看到海底捞开始在北京外送了，引得用户一片赞美。与其说海底捞卖的是火锅，不如说卖的是服务。我所接触的朋友圈，90％以上都会主动向周围的朋友推荐海底捞，海底捞的服务如何如何贴心，有什么特色。基本没人说海底捞的火锅如何如何好吃，事实上海底捞火锅也没什么特别的地方。

海底捞给我们的启示，也就是服务行业网络营销的最根本的精髓，就是把你的服务做到最好，细化到每一个细节，做到用户的心坎里，让用户发自内心去帮你传播。

8月份的社会化媒体营销笔记，针对过去一个月中发现的问题进行了梳理，数据部分和问题部分就不共享了。

1、 明确不同平台的内容分布特点和作用

博客。主要是内容聚合平台，个性化、故事性、轻松、愉快、长篇的信息可以在博客进行分享；博客要做作为一个主要的内容聚合平台，和交流互动平台；

微博。主要作用是与用户和消费者之间的互动。微博的信息传递功能在粉丝数不足够多的时候，效果并不是很明显。所以接下来一个月的策略将适当降低资讯类微博的更新频率，提供互动类微博的频率。调查和了解留学全过程中用户的心理状态。

豆瓣。主要作用为两点。一是信息发布，主要是在小组中发布信息和文章；二是活动发布，该功能是今后的重点功能。要陆续申请北京、上海、广州、深圳的主办方，从过去的一个月看，活动发布能够获得一些关注。

开心和人人。主要以日志和相册为主，（开心以转帖为主）。情节性，大全类，怪诞类的留学相关内容可以供发布和转帖，主要内容来源是博客。另外，要加强和用户的互动，从多回复，多留言，多访问开始。

内容更新流程：内容筛选——确定渠道（网站或社会化媒体）——博客——SNS——微博（活动的话直接到豆瓣发布）；网站内容更新主要放在上午，下午更新工作主要是社会化媒体平台（学生下午访问社会化媒体频率高于上午）。

目标：探索并寻求合适的SNS营销方法。

提到SNS，第一个出现在我脑海的是Facebook，毫无疑问现在Facebook无疑成为了SNS的代名词，在某些方面引领了互联网的发展。2005年的时候，我接触到了校内网，当时对于互联网的新事物远没有现在这么关注和敏感。只隐约记得在校园内推广得很厉害，在水房打水的地方都有公益广告，注册时候必须是学校的IP才可以，我也鬼使神差注册了帐号。再后来校内网被千橡集团收购，然后逐渐走入更多学生的视野，当时几乎垄断了整个高校市场。再之后才陆续出现了其他的SNS，直到2008年开心网的出现，创造了另外一个奇迹，占据了大部分白领市场，当时我即使上下楼吃个饭也能在电梯内不断听到有人在谈论开心网。之后SNS也算是一路高歌，独领风骚，当然直到微博出现。不过今天不谈微博，主角仍然是SNS。

前不久我在emarketer看到一篇文章，谈到了邮件营销和社会化媒体营销的整合。因为在工作中这两块都有涉及到，所以简单谈一下感受。

邮件营销

我接触邮件营销应该是09年左右了，曾经寻觅过靠谱的EDM发送服务商，比如constant contact。而邮件营销确实是能够带来的一定的效果的，至于ROI有多高，不同的行业是不一样的。曾经，我对广告邮件痛恨入骨，而现在我依然痛恨，但是不入骨了，甚至对一些不错的邮件营销会有好感。偶尔也会打开看看，更多是观察他们的营销方法和手段，有哪些新的营销技巧。现在的邮件营销已经逐渐开始准许式营销，不再会盲目地去给一堆扫描到的地址发邮件，这样原始而粗暴的方式往往意味着落后和被淘汰。

社会化媒体营销

社会化媒体营销绝对是这一两年以来国内互联网营销的一个热点。尤其是09年新浪微博的介入，让这个舞台显得更加丰富多彩，各类社会化媒体从业人员混迹其中，反正天天挂着微博也可以是“社会化媒体营销”。一个事物的兴起，必然有其理由，众多人的参与，也涌现出一大批热衷于社会化媒体的爱好者和从业者，也有一些不断探索和传播的先行者，公司和机构比如上海的CIC，北京的中海互动，人物有webleon，唐兴通等等。另外值得一提的是socialbeta，毫无疑问socialbeta就是这个环境下诞生的一个吸引社会化媒体从业者眼球的团队博客。

社会化媒体－Scoial Media

我在新公司的主要工作是网络营销，目前阶段集中在对社会化媒体的战略化布局。听起来比较唬人，其实就是构建一个公司的社会化媒体营销平台，搭建一个在线营销的架构。在目前社会化媒体效果没有很好的评估手段和工具的情况下，很多大公司之所以介入社会化媒体平台，更多是出于一种战略的考虑。本篇Review是在工作一个月之后所做的一个简单的总结，和大家分享一下：

背景：

我目前任职的IDP教育集团主要业务是提供留学服务。优势在于有澳大利亚官方背景，同时是雅思考试世界三大主办方之一，不足的地方在于，之前在国内的市场推广比较少，品牌知名度很低，很多学生没有听说过。

目前的社会化媒体营销平台包括博客、微博、SNS、BBS和Wiki，由于人力和资源限制，暂时没有涉及到视频，书签、图片等形式。